衝突溝通與協商技巧
職場衝突是組織不可避免的現實，但衝突若處理得當，反而能成為創新與突破的契機。本課程幫助學員理解衝突的本質，掌握衝突處理的溝通策略與協商技術，將對立轉化為合作，讓每一次衝突都能創造共贏結果。
適合對象
主管、專案負責人、業務人員
課程時數
6–12 小時
課程目標
- 理解職場衝突的本質類型與心理動因
- 學習不同衝突情境下的應對策略選擇
- 掌握基於利益的協商框架與技術
- 建立將衝突轉化為共識的引導方法
- 培養在高張力場合下維持理性與建設性對話的能力
課程效益
- 降低組織內耗，提升跨部門合作效率
- 減少衝突升級，保護工作關係與合作關係
- 提升主管處理困難溝通場景的信心
- 建立以對話取代對抗的組織溝通文化
課程大綱
單元一｜衝突的本質與分類
- 什麼是職場衝突？衝突的正面與負面功能
- 衝突的四大類型：任務、流程、關係、資源
- 衝突升級的五個階段與識別方法
- 衝突的心理機制：威脅反應與防衛模式
單元二｜衝突應對風格評估
- Thomas-Kilmann 衝突模型：競爭、協作、回避、遷就、妥協
- 評估個人衝突應對風格與盲點
- 不同情境下的風格選擇策略
- 從「自動反應」到「刻意選擇」的應對轉換
單元三｜衝突溝通技術
- 衝突場合的情緒管理：先穩定後對話
- 非暴力溝通（NVC）在衝突中的應用
- 如何表達強烈不滿而不破壞關係
- 聽懂對方抵抗背後真正的需求
單元四｜協商與共識建立
- 基於利益的協商框架（哈佛談判法原則）
- 找出雙方共同利益的方法
- 提出創造性解決方案的引導技術
- 達成共識後的承諾確認方法
單元五｜情境演練與實戰應用
- 典型職場衝突情境模擬演練
- 跨部門資源衝突的協商演練
- 主管介入調解衝突的方法
- 個人衝突溝通改善計畫
教學方式
- 講師講授
- 案例研討
- 情境演練
- 角色扮演
- 行動計畫