顧客體驗設計
在產品同質化的時代，顧客體驗是最難複製的競爭優勢。本課程幫助主管與服務設計人員系統化地理解顧客旅程，識別關鍵接觸點，設計差異化的體驗時刻，讓顧客從滿意到忠誠，從忠誠到推薦。
適合對象
主管、服務設計人員
課程時數
6–12 小時
課程目標
- 理解顧客體驗設計的系統化思維框架
- 掌握顧客旅程地圖（Customer Journey Map）的繪製方法
- 學習識別痛點與機會點的研究技術
- 建立服務藍圖的設計與實施能力
- 培養持續優化顧客體驗的測量機制
課程效益
- 提升顧客淨推薦值（NPS）與滿意度
- 降低服務流程中的顧客流失點
- 建立差異化的服務品牌體驗
- 提升員工對服務設計的參與感與責任感
課程大綱
單元一｜顧客體驗設計思維
- CX（Customer Experience）設計的核心理念
- 以顧客視角重新看待服務流程
- 體驗 vs. 服務的本質差異
- 顧客體驗成熟度評估
單元二｜顧客研究與洞察
- 顧客訪談設計與執行方法
- 顧客滿意度數據的深度解讀
- 量化與質化研究的組合應用
- 建立顧客人物誌（Persona）
單元三｜顧客旅程地圖繪製
- 旅程地圖的七大構成要素
- 從顧客角度重建完整體驗旅程
- 「峰終定律」的設計應用
- 情緒曲線分析與關鍵時刻設計
單元四｜服務藍圖設計
- 服務藍圖三層結構：前台、後台、支持流程
- 識別服務失敗點並設計補救機制
- 前後台協作設計的方法
- 新服務流程的測試與驗證
單元五｜體驗改善實施與衡量
- 顧客體驗改善的優先排序方法
- 設計體驗衡量指標（CSAT、NPS、CES）
- 建立持續體驗監測與回應機制
- 在組織內推廣體驗設計文化
教學方式
- 講師講授
- 案例研討
- 分組討論
- 情境演練
- 行動計畫