顧客服務技巧
優質的顧客服務不只是態度好，更是一套可以被訓練與複製的專業能力。本課程幫助第一線服務人員建立以顧客為中心的服務思維，學習積極傾聽、有效溝通與超越期待的服務設計，全面提升顧客滿意度。
適合對象
客服人員、第一線員工
課程時數
6–12 小時
課程目標
- 建立以顧客為中心的服務思維與價值觀
- 學習積極傾聽五步驟，準確理解顧客需求
- 掌握清晰、親切且專業的服務溝通技巧
- 學習超越顧客期待的服務設計方法
- 建立服務困境的處理框架與應對策略
課程效益
- 提升顧客滿意度（CSAT）與淨推薦值（NPS）
- 降低顧客流失率，提升顧客忠誠度
- 提升第一線員工的服務信心與工作成就感
- 建立一致且專業的服務品牌形象
課程大綱
單元一｜顧客服務的本質
- 服務的本質：超越功能，創造感受
- 顧客滿意度 vs. 顧客忠誠度的差異
- 「顧客永遠是對的」：正確解讀與運用
- 服務失敗的三大主因分析
單元二｜積極傾聽與需求理解
- 積極傾聽 vs. 被動聆聽的差異
- 五步驟積極傾聽技術
- 識別顧客顯性需求與隱性期待
- 確認理解的有效方法（複述、澄清、確認）
單元三｜服務溝通技巧
- 服務語言的正向表達原則
- 電話、面對面與書面服務的溝通差異
- 如何說「不」而不讓顧客感到拒絕
- 跨文化服務溝通的注意事項
單元四｜超越期待的服務設計
- 顧客期待三層次：基本、期望、驚喜
- 識別創造驚喜時刻的服務機會點
- 個人化服務設計的方法
- 主動服務 vs. 被動服務的效果差異
單元五｜困難服務情境處理
- 面對不滿意顧客的情緒首先處理
- 說明等待與延遲的正確方式
- 跨部門協調解決顧客問題的技巧
- 服務後的跟進與關係維護
教學方式
- 講師講授
- 案例研討
- 情境演練
- 角色扮演
- 行動計畫