服務品質提升
服務品質的穩定性是企業競爭力的基石。本課程幫助管理者建立系統化的服務品質管理框架，從品質標準設定、人員訓練到持續改善機制，讓優質服務不再依賴個人能力，而是成為可複製的組織能力。
適合對象
全體服務人員
課程時數
6–12 小時
課程目標
- 理解服務品質的多維度定義與衡量方式
- 掌握服務品質標準的設計與制定方法
- 學習建立標準作業程序（SOP）的實務技術
- 建立服務品質監測與持續改善機制
- 培養全員參與的服務品質文化
課程效益
- 提升服務品質的一致性與穩定性
- 降低因品質不穩定造成的顧客流失
- 建立可複製的服務品質管理系統
- 提升員工服務技能與品質意識
課程大綱
單元一｜服務品質的本質與衡量
- SERVQUAL 模型：服務品質五大維度
- 顧客期待 vs. 感知品質的落差分析
- 服務品質衡量工具（CSAT、NPS、CES）
- 識別本組織服務品質的現況與差距
單元二｜服務標準設計
- 制定有意義服務標準的原則
- 行為標準 vs. 結果標準的區別
- 服務標準的層次：最低標準、期望標準、優秀標準
- 讓員工參與制定標準的有效方式
單元三｜標準作業程序（SOP）建立
- SOP 的設計原則與常見錯誤
- 流程文件化的步驟與格式
- 將 SOP 轉化為實際操作手冊
- SOP 維護與版本管理機制
單元四｜服務培訓設計與執行
- 培訓需求分析：哪些差距需要培訓解決？
- 角色扮演與情境演練的設計方法
- 新進人員服務培訓計畫設計
- 評估培訓成效的方法
單元五｜服務品質持續改善
- 建立顧客回饋收集與分析機制
- 服務失敗分析與根因處理
- 員工服務改善建議的收集與回應
- 打造全員參與服務品質文化的策略
教學方式
- 講師講授
- 案例研討
- 情境演練
- 分組討論
- 行動計畫